Proces správy prípadov

V tomto dieli zo série článkov o správe prípadov sa pozrieme na plánovanie spolupráce. Plánovať kroky v spolupráci nie je možné bez toho aby sme vedeli kam tieto kroky maju viesť. Podmienkou pre plánovanie je správne nastavenie cieľov.

Správa prípadov sa zvyčajne delí na tieto procesy:

1. Príjem klientov
2. Posúdenie situácie
3. Plánovanie
4. Implementácia/sprevádzanie
5. Monitorovanie
6. Vyhodnocovanie
7. Záver spolupráce

Plánovanie

V minulých článkoch sme sa pozreli na nadviazanie kontaktu s klientom a vytvorenie úvodnej anamnézy. Po týchto úvodných krokoch je spolupráca s klientom vo fáze, keď sme overili, že klient má záujem o spoluprácu a jeho situácia je pre spoluprácu na konkrétnom projekte alebo programe vhodná.

S klientom sme podpísali zmluvu o spolupráci.
V aplikácii sme pre klienta založili kartu klienta a kartu kontraktu, kde sa zhromaždili doteraz zozbierané informácie.

Týmto sa dokončila úvodná fáza a začína sa spolupráca s klientom v rámci projektu alebo programu organizácie. Ciele projektov však bývajú relatívne všeobecné, napríklad: „nájsť si zamestnanie“, „zlepšiť bývanie“, „oddĺžiť sa“ atď.

Prvý krok pracovníka je spolu s klientom tento všeobecný cieľ preformulovať na konkrétny. Prípadne najskôr vybrať, ktorý alebo ktoré ciele sú prioritné, ak je to potrebné.

Čo je cieľom

Existuje mnoho metodológií na stanovovanie cieľov, pričom populárna je napríklad SMART. Pozrime sa, čo hovorí. Každé písmeno definuje jednu vlastnosť cieľa:

• S (specific – špecifický) – Cieľ musí byť čo najkonkrétnejší. Napríklad: nájsť si prácu v gastronómii v mojom meste.
• M (measurable – merateľný) – Cieľ (resp. napredovanie) musí byť merateľný. Tu už vstupuje do hry plán, napríklad: vytvoriť CV, vyhľadávať ponuky, absolvovať pohovory...
• A (achievable – dosiahnuteľný) – Cieľ musí byť reálne dosiahnuteľný. Dôležité je, aby na jeho dosiahnutie bolo v rámci spolupráce vyhradené dostatok času. Napríklad: kúpa pozemku a výstavba domu v obci je síce dosiahnuteľný cieľ, ale nie, ak projekt trvá len šesť mesiacov.
• R (relevant – relevantný) – Cieľ musí zapadať do širšieho rámca projektu alebo programu. Zároveň musí byť vhodný pre situáciu klienta. Napríklad: kúpa nehnuteľnosti nie je vhodný cieľ pre klienta, ktorý nemá stabilnú prácu.
• T (time-bound – časovo ohraničený) – Cieľ musí mať konkrétny termín. Dátum splnenia by nemal byť príliš blízko ani príliš ďaleko v budúcnosti. Plánovanie krokov pre vzdialený cieľ je náročné a môže sa vytratiť pocit naliehavosti. Naopak, krátky termín vytvára tlak, frustráciu a nereálne očakávania. Prakticky by deadline mal byť stanovený v rozmedzí 3 – 12 mesiacov.

Je dôležité pripomenúť, že cieľ môžeme a mali by sme pravidelne vyhodnocovať a upravovať. Ako hovorí staré vojenské príslovie: „Žiaden plán neprežije kontakt s nepriateľom.“

Ak si to zhrnieme

1. Prvý krok pri nastavovaní cieľa je jeho čo najkonkrétnejšie a najrealistickejšie definovanie. Teda nie „nájsť si prácu“, ale „nájsť si prácu v reštaurácii v mojom meste“. A to s konkrétnym termínom, napríklad: „nájsť si prácu do 1. júla.“ Následne overiť, či je tento cieľ dosiahnuteľný a relevantný pre klienta aj organizáciu.

2. Druhý krok je stanovenie plánu – určenie konkrétnych krokov a aktivít vedúcich k cieľu. Rovnako ako finálny cieľ, aj jednotlivé kroky musia mať deadline a musia byť konkrétne a merateľné, aby bolo jasné, či (alebo do akej miery) boli vykonané.

Ako môže pomôcť aplikácia?

Odporúčanie, ktoré nájdete v každej metodológii stanovovania cieľov, je cieľ si zapísať.

Okrem štruktúrovaného zápisu cieľa alebo cieľov klienta umožňuje aplikácia definovať aj zoznam krokov k cieľu. Samozrejme, aplikácia dokáže upozorniť na blížiaci sa deadline – či už e-mailom alebo SMS správou.

Aplikácia poskytuje viaceré spôsoby merania napredovania k cieľu. Môže to byť na úrovni dokončenia úloh alebo cez komplexný dotazník vyplňovaný v pravidelných intervaloch pracovníkom a klientom.

Postup v cieľoch je možné vizualizovať rôznymi typmi grafov – pre jednotlivé ciele, klientov alebo celú organizáciu.

Špecifické funkcionality aplikácie

Okrem všeobecnej podpory pre nastavovanie a meranie cieľov má aplikácia aj funkcie pre špecifické typy cieľov:

• Finančná gramotnosť – Modul rozpočtu umožňuje pracovníkovi a klientovi sledovať príjmy a plánovať výdavky.
• Oddlženie – Modul vyhľadávania a správy dlhov umožňuje automaticky vyhľadať dlhy klienta (u niektorých veriteľov) a následne sledovať a manažovať ich riešenie. Napríklad: či sa dlh spláca, či je v exekúcii (ak áno, tak kto je exekútor), či bol navýšený pre omeškanie, premlčaný, zamietnutý súdom alebo riešený osobným bankrotom. Pracovník vidí okrem detailných informácií aj aktuálny súhrn pre klienta. Vývoj a stav dlhovej situácie je možné v aplikácii sledovať aj hromadne a zobrazovať vo forme grafov.
• Zamestnanie – Modul zamestnania umožňuje pracovníkovi zaznamenávať aktuálne aj minulé zamestnania klienta. Tieto informácie spolu s údajmi z anamnézy (vzdelanie, silné stránky, záľuby) dokáže aplikácia použiť na doplnenie alebo vytvorenie životopisu pre klienta.

Záver

Dobrý cieľ je kľučom k úspechu klienta. Cieľ, ktorý si vieme predstaviť a ktorý máme na dosah je zdrojom motivácie. Samozrejme, iba pre realistický cieľ vieme vytvoriť plán k jeho dosiahnutiu.

Ako vie naša aplikácia tento proces podporiť vám radi ukážeme v akcii.