Proces správy prípadov

V nasledujúcej sérií článkov sa pozrieme na procesy v správe prípadov. Postupne si prejdeme každý proces, ukážeme si najväčsie výzvy a ako môže aplikácia pomôcť pri ich zdolávaní. Začíname prvým procesom - príjmom klientov.

Správa prípadov sa zvyčajne delí na tieto procesy:

1. Príjem klientov
2. Posúdenie situácie
3. Plánovanie
4. Implementácia/sprevádzanie
5. Monitorovanie
6. Vyhodnocovanie
7. Záver spolupráce

Príjem klientov

Najväčšie výzvy?

• Nadviazať prvý kontakt s potenciálnym klientom
• Zabezpečiť rýchlu odozvu po prvom kontakte
• Spoľahlivo identifikovať či je klient vhodný kandidát pre projekt či program organizacie

Klientov organizácia získava rôznymi spôsobmi a často z rôznych zdrojov. Pozrime sa aké sú najčastejšie a ako ich môžeme kategorizovať.

Pasívne - klient kontaktuje organizáciu

• Telefónna linka
• Email, webový formulár
• Odporúčanie od tretích organizácií
• Odporúčanie od iných klientov

Aktívne - pracovníci vyhľadávajú klientov

• Skupinové akcie/eventy, newslettery
• Individuálna terénna práca pracovníkov

Kvalitnou aktívnou a/alebo pasívnou komunikáciou získa organizácia prvý kontakt s potenciálnym klientom. Následne je dôležité prepojiť klienta so správnym pracovníkom čo najskôr. Aby práca s klientom bola zmysluplná, je nutné správne nastaviť a overiť pravidlá pre spoluprácu.

Ako môže apka pomôcť?

Komunikácia - príbehy

Zvyšovanie povedomia o pôsobení organizácie a vytváranie kanálov pre kontakt s klientom sú činnosti, ktoré spravidla patria pod marketing - PR. Okrem samotnej technickej a organizačnej stránky je kľučový obsah, teda to čo marketing komunikuje. Dnes je už akceptovaným faktom, že najlepší obsah sú skutočné príbehy. Teda skúsenosti a rady pracovníkov ako riešiť situácie a konkrétne príbehy klientov ako zvládli svoje výzvy.

Aplikácia pre management klientov je databáza presne týchto príbehov.

Prepojenie a notifikácie

Najdôležitejším faktorom pre príjem klientov je čas. Jednoducho povedané, keď klient prejaví záujem, chceme ho/ju osloviť čo najskôr.

Aplikácia môže pomôcť v prepojení pracovníkov, napríklad keď pracovník, ktorý prijíma telefonické hovory, vytvorí nový profil klienta, zodpovedný terénny pracovník je okamžite notifikovaný. To isté platí, ak je klient odporučený treťou organizáciou alebo využije webový portál. Aplikácia je cez API prepojená, nový profil klienta sa vytvorí automaticky a rovnako sa pošle notifikácia. Aplikácia notifikuje zodpovedného pracovníka, prípadne pracovníkov podľa zvolených pravidiel, napríklad geografickej príslušnosti, alebo typu klienta či problému.

Jednorázový klient

Zaujímavá funkcia aplikácie je zaznamenávanie jednorazových činností, napríklad keď sa niekto "potrebuje iba informovať". V prípade, že sa z jednorazového klienta stane štandardný, všetky v minulosti zaznamenané konzultácie a rozhovory sa spoja s novým profilom klienta.

Pripomienky

Pre aktívne získavanie klientov aplikácia poskytuje špeciálne typy činností, kde môže pracovník túto aktivitu zachytiť. Ak pracovník má v pláne aktívne získavať klientov, aplikácia mu túto činnosť aj pripomenie.

Organizovanie akcií

Organizovanie skupinových akcií/udalostí je efektívny spôsob zvyšovania povedomia o činnosti organizácie a potenciálne aj získavania klientov. Kvalitná akcia vyžaduje spoluprácu viacerých pracovníkov, ktorú vieme v aplikácii podporiť modulom projekty. Projekt je jednoducho súbor úloh, ktoré môžu pracovníci spoločne plánovať, kontrolovať a pomocou komentárov sa navzájom informovať o napredovaní a stave.

Posúdenie vstupných kritérií

Je klient vhodný pre našu organizáciu, resp. konkrétny projekt či program? Túto otázku musí pracovník zodpovedať ako prvú. Táto otázka je kľúčová, ako aj veľmi špecifická pre každú organizáciu.

Aplikácia umožňuje definovať vstupný formulár, ktorý pomôže pracovníkovi vhodnosť posúdiť. Či pôjde o jednoduchý formulár s minimálnou sadou otázok alebo komplexný proces s niekoľkými krokmi, záleží na vás. Navyše je možné (časť) vstupného formulára poslať klientovi na samostatné vyplnenie.

Podpis kontraktu

Prvý, formálny krok v spolupráci s klientom je podpis zmluvy. Aplikácia využije už zachytené dáta na karte klienta a zmluvu vygeneruje. Vie dokonca využiť váš pripravený MS Word dokument ako predlohu a prípadne vložiť podpisy. Finálny dokument je možné archivovať, pripojený priamo ku karte klienta.

Záver

Dôvera je základ pre nadviazanie kontaktu a spolupráce s klientom. Vybudovanie dôvery je pomalý proces s mnohými krokmi. Nie je to jednorázová aktivita, pekný web či aplikácia.

Esenciou je komunikácia. Otvorená, úprimná komunikácia skutočných príbehov. Komunikácia, ktorá je rýchla a relevantná. Komunikácia, ktorá vedie k spolupráci založenej na zrozumiteľných pravidlách.

Ako vie naša aplikácia tento proces podporiť vám radi ukážeme v akcii.