Po nadviazaní kontaktu s klientom, spoločnom výbere vhodného projektu/programu a nastavení SMART cieľov sa dostávame k podstate – sprevádzaniu klienta na ceste k cieľu.

Správa prípadov sa zvyčajne delí na tieto procesy:

1. Príjem klientov
2. Posúdenie situácie
3. Plánovanie
4. Implementácia/sprevádzanie
5. Monitorovanie
6. Vyhodnocovanie
7. Záver spolupráce

Implementácia

Ako to vyzerá v praxi, závisí od konkrétnej organizácie. Napriek technickým vymoženostiam je priamy osobný kontakt stále najlepšou formou spolupráce. Dôvodov je mnoho. Bezpečné, dôverné prostredie, napríklad u klienta doma, predstavuje najlepší (často nevyhnutný) emocionálny a psychologický základ pre otvorený rozhovor. Navyše, klient často nemá technické, finančné či rodinné možnosti na hodinový telefonát alebo online stretnutie.

Skupinové aktivity v online prostredí sa dramaticky líšia od skupinovej osobnej konverzácie. Spontánnosť rozhovoru je nutné nahradiť opatrnou moderáciou, inak sa celá aktivita skončí chaosom.
Kolaborácia, napríklad spoločné písanie na jeden papier s klientom, vyžaduje v online prostredí dôsledné zaškolenie. Online nástrojov existuje mnoho, no žiadny nie je porovnateľne intuitívny ako písanie či kreslenie na papier. Kreslenie myšou alebo na laptope je zručnosť, ktorú okrem špecialistov a grafikov ovláda málokto. Kreslenie prstom na tablete je síce prístupnejšie, ale nepresné. Pre úplnosť treba dodať, že existujú tablety s perom, na ktorých je písanie a kreslenie blízke bežnému papieru a peru. Tieto zariadenia sú však málo rozšírené, pomerne drahé a väčšinou ich využívajú len špecialisti.

Osobné stretnutia sú preto kľúčové. Na začiatku spolupráce sú pre vytvorenie vzájomnej dôvery nenahraditeľné. Online a telefonické rozhovory majú samozrejme svoje miesto – o tom, aké praktické je poslať rýchlu správu alebo si zavolať, nemusíme nikoho presviedčať.
Online rozhovor, najmä medzi dvoma osobami, môže fungovať takmer rovnako dobre ako osobný. Navyše, ako ukázala skúsenosť s pandémiou, niekedy môže byť jedinou – a záchrannou – možnosťou. Treba však myslieť na obmedzenia: online prostredie nie je vhodné na budovanie vzťahu. Kolaborácia bez cielenej prípravy vedie len k frustrácii. Ak ste niekedy skúšali čítať z papiera, ktorý sa triasol, bol zle nasvietený a iba čiastočne viditeľný na kamere, určite mi dáte za pravdu.

Ak si to zhrnieme, spolupráca s klientom je v ideálnom prípade séria pravidelných osobných stretnutí, doplnená podľa potreby telefonátmi a online rozhovormi.
Okrem priamej práce s klientom je súčasťou spolupráce aj nepriama činnosť, ako napríklad zastupovanie klienta alebo riešenie situácie v jeho prospech. Prácu s klientom dopĺňa nevyhnutná administratíva.

Obsah plánovaných priamych činností, teda stretnutí s klientom, vyplýva z plánu na dosiahnutie cieľa. V ideálnom svete zahŕňa zhodnotenie pokroku klienta od posledného stretnutia a naplánovanie ďalších krokov. Výsledok krokov sa následne vyhodnotí na ďalšom stretnutí atď.

Samozrejme, skutočný život nie je ideálny a pokrok len zriedka býva priamočiary. Jeden krok/milestone v pláne môže vyžadovať viacero stretnutí, viacero pokusov a rôzne spôsoby jeho realizácie. Pre sprevádzanie klienta, jednoducho povedané „čo ďalej“, sú dôležité skúsenosti pracovníka, ako aj metodika a dokumentácia, ktorú má k dispozícii. Nie je realistické očakávať, že si pracovník bude pamätať celú históriu spolupráce, najmä ak má klient stretnutia aj s inými pracovníkmi-špecialistami. Pracovník preto potrebuje dokumentáciu, ktorá je na jednej strane kompletná, na druhej umožňuje rýchle vyhľadávanie a poskytuje prehľadný sumár.

Ako môže pomôcť aplikácia?

Plánovanie času pracovníka pomocou kalendára

Pracovník si môže rýchlo a intuitívne naplánovať stretnutie v aplikácií cez kalendár. Stlačením a podržaním sa vytvorí nové stretnutie. Ďalšie stretnutie s klientom môže pracovník vytvoriť aj priamo z karty stretnutia. V tomto prípade sa relevantné informácie skopírujú. V prípade potreby môže stretnutie presunúť na iný deň a čas pomocou funkcie drag & drop priamo v kalendári.
Kalendár poskytuje niekoľko pohľadov, od mesačného prehľadu, cez pracovný týždeň až po denný detail. Okrem čistého času stráveného s klientom je možné zaznamenať aj čas venovaný administratíve či cestovaniu.
Kalendár pracovníka je možné doplniť aj o záznamy o neprítomnosti alebo prepojiť s osobným kalendárom. Praktickou funkciou je aj opačné prepojenie – zobrazenie (základnej časti) pracovných činností v osobnom kalendári, čím pracovník získa úplný prehľad o svojom čase a jednotné pripomienky. Priamo na svojom telefóne.

Kategorizácia

Aplikácia umožňuje manažérom/administrátorom definovať rôzne typy a formy činností.
Základné typy zahŕňajú priame a nepriame činnosti s klientom, ako aj administratívne úlohy.
Forma stretnutia môže byť osobná (terénna u klienta, ambulantná), telefonická, online alebo písomná.
Druhy pracovných aktivít si môže organizácia prispôsobiť podľa potreby. Zoznam aktivít môže byť pred-filtrovaný, napríklad podľa typu cieľa alebo aktuálneho pokroku klienta. Aplikácia tak môže odporučiť vhodnú aktivitu na základe zhromaždených dát.
Organizácia môže na tomto mieste doplniť odkazy na metodiky, ktoré sú relevantné pre kontext klienta a cieľa.

Prítomné osoby

Okrem informácie o tom, kedy a čo bolo predmetom stretnutia, je dôležité zaznamenať aj to, kto bol prítomný. Aplikácia umožňuje filtrovať klientov podľa rodín a vybrať jedného alebo viacerých klientov.
Mnohé organizácie pracujú vo dvojiciach, preto aplikácia umožňuje doplniť ďalších pracovníkov a plánovať činnosti aj pre iného pracovníka, ktorý o tom dostane notifikáciu.

Financovanie

Organizácie financované z viacerých zdrojov potrebujú prepojiť konkrétnu činnosť so zdrojom financovania. Aplikácia umožňuje pracovníkovi vybrať zdroj z preddefinovaného zoznamu. Alternatívne môže byť zdroj nastavený automaticky podľa aktívneho kontraktu klienta alebo podľa cieľa či náplne práce.
Vďaka tomuto prepojeniu je následne možné automaticky vykazovať čas strávený s klientmi podľa konkrétneho zdroja financovania, prípadne aj podľa typu či formy činnosti.

Dokumentácia

Aplikácia poskytuje prehľadný a prehľadávateľný archív všetkých činností s klientom. Umožňuje nahrať dokumenty (PDF, Word, obrázky) k činnosti alebo ku karte klienta.
Okrem toho obsahuje štruktúrované záznamy na evidenciu vzťahov klienta, zamestnaní, dlhov či finančného rozpočtu – s kompletnou históriou zmien.
Pomocou rolí a skupín pracovníkov môže administrátor flexibilne nastaviť prístup k záznamom podľa tímu alebo regiónu.

Záver

Ako hovorí naše príslovie, raz vidieť je lepšie ako stokrát počuť.

Najlepší spôsob, ako pochopiť výhody našej aplikácie, je vyskúšať ju naživo.
Nechajte si ukázať všetky funkcionality v praxi a presvedčte sa, ako môže aplikácia zjednodušiť vašu prácu.

Radi vám aplikáciu ukážeme v akcii.